Geht es Ihnen mit Ihrem Onlineshop auch so? Obwohl Online und Multichannel in aller Munde sind, haben Sie mehr Frust statt Lust mit Ihrem Webshop? Für viele Online-Händler sind Retouren der Renditekiller Nummer 1 im e‑Commerce. Bei Textilien betragen die Rücksendequoten bis zu zwei Drittel.
Mit anderen Worten: um 100 Teile zu verkaufen, müssen Sie 300 versenden und 200 wieder entgegennehmen, aufbereiten und wieder versandfertig machen. Die Kosten dieser Scheinverkäufe drücken dann naturgemäß mächtig auf die Rendite Ihres Online-Geschäfts. Optimieren Sie aber nicht (nur) Ihre Kosten, sondern vermeiden Sie möglichst die Rücksendung der verkauften Ware. Nur das bringt Sie in erfreuliche Rendite-Regionen. Dazu finden Sie nachfolgend einige bewährte Tipps.
Tipps zur Senkung der Retourenquote im Webshop
Gegen dreiste Tricks und Schummeleien bei Bestell-Retouren sind Sie leider auch mit den folgenden Tipps machtlos. Für die Retourenvermeidung bei ehrlichen Kunden sind sie jedoch sehr gut geeignet und echte Empfehlungen. Das hilft Ihnen nicht nur zu weniger Retouren, sondern bringt gleichzeitig auch mehr zufriedene Kunden.
Die auf den Distanzhandel fokussierte Beratungsagentur saphiron hat Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im e‑Commerce vorgestellt.
Die Tipps sind relativ einfach umzusetzen, so dass jeder Händler seinen Shop auf diese Kriterien überprüfen und verbessern kann.
Die Retourenvermeidung fängt dabei schon vor dem Kauf an. Der Kunde muss in Ihrem Webshop sehr früh über wesentliche Produkteigenschaften informiert werden. So werden Produkte, die nicht gefallen oder nicht passen, gar nicht erst bestellt.
Nach dem Kauf stellt sich die Frage, wie man einen Kunden von einer Retoure abbringen kann.
Das EHI Retail-Institut hat in einer Befragung die folgenden Maßnahmen zur Vermeidung oder Reduzierung von Retouren ermittelt:
Detaillierte Produktbeschreibungen und genaue Produktdarstellungen werden von 83 % der befragten Händler als wichtigste Maßnahme zur Retourenvermeidung genannt. Dies ist insbesondere für Mode-Händler ein wichtiger Punkt: fast vier von fünf Artikeln (78 %), die zurückgeschickt werden, passen nicht. Zwei Drittel (64 %) werden retourniert, weil sie doch nicht gefallen.
Die Retourenkosten sind der größte Kostenblock im Fashion-Webshop. Bei einer hohen Retourenquote übersteigen sie schnell den Warenwert. Im Beitrag “Rote Zahlen im Fashion-Webshop” finden Sie Zahlenbeispiele für die Abwicklungskosten von Endverbraucher-Retouren.
Die folgenden Maßnahmen können schon vor dem Kauf helfen, die Retourenquoten und damit die Kosten gering zu halten.
Retourenvermeidung vor dem Kauf
- Größenangaben
Gerade bei Bekleidung und Schuhen, den Sortimenten mit den höchsten Retourenquoten, ist die präzise Angabe der Größe ein wesentlicher Baustein, die Kunden davon abzuhalten, die falsche oder sogar mehrere Größen zu bestellen. Redaktionelle Hinweise wie “fällt klein aus” können helfen.
- Haptik und Farbwahl
Fotografierte Stoffmuster geben eine klare Vorstellung über die natürliche Farbwirkung und die Beschaffenheit des Stoffes. Deutlich besser als Farbkacheln.
- Bildschirmfüllende Darstellung
Das Ausblenden (fast) aller Navigationselemente bei der Detaildarstellung von einzelnen Produkten lässt die Produkte wertiger erscheinen.
- Bildschirmlupe
Die vergrößerte Darstellung von Details ermöglicht Ihren Kunden eine genauere Vorstellung von Ihrem Produkt. Auch so erleichtern Sie die Produktauswahl und vermeiden falsche Vorstellungen.
- Kundenbewertungen
In den Produktbewertungen finden sich häufig wichtige Details, die bei der Produktauswahl helfen können. Die von den Kunden oft als sehr authentisch empfundenen Bewertungen sollten nicht am unteren Rand der Produktseite versteckt werden. - Produkt-FAQs
Redaktionelle Antworten auf Kundenstimmen gehören nicht in irgendwelche FAQ-Listen, sondern in die Nähe des Produktes. Ganz besonders, wenn kaufentscheidende Details enthalten sind.
Retourenverhinderung nach dem Kauf
Bei der Retourenverhinderung nach dem Kauf geht der Händler möglicherweise in Konflikt mit anderen Zielen, beispielsweise dem guten Service.
- Aufwendige Verpackung
Die klassische Einwegverpackung als Instrument zur Retourenvermeidung wird von immer mehr Kunden durchschaut. Möglicherweise wird dann der eigene Handlingsaufwand bei der Retoure noch erhöht.
Eine sorgfältige und hochwertige Verpackung erzeugt ein anderes Erlebnis bei der Entgegennahme des Produktes, erschwert gleichzeitig aber auch das Wiederverpacken. - Incentivierung des Retourenverzichts
Einige Händler belohnen jeden unretounierten Kauf mit einem Punktebonus auf dem Kundenkonto oder einem Rabatt auf den Folgekauf.
So dient die Retourenvermeidung gleichzeitig der Kundenbindung.
Sehr anschauliche Beispiele finden Sie in der Präsentation von Roland Schäfer, Partner bei saphiron. Klicken Sie einfach einmal durch.
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Schreiben Sie doch gerne Ihren Kommentar zu diesem Artikel.
14.04.2014: Wie Zalando und Otto gegen Retouren kämpfen
http://etailment.de/thema/tools/Wie-Zalando-und-Otto-gegen-Retouren-kaempfen-2355