Retouren vermeiden – Ertragsbringer Nr. 1 in Ihrem Online-Shop

zuletzt aktualisiert am 17. April 2016 von Winfried Eitel

Retourenquote im Webshop reduzierenGeht es Ihnen mit Ihrem Onlineshop auch so? Obwohl Online und Multichannel in al­ler Munde sind, ha­ben Sie mehr Frust statt Lust mit Ihrem Webshop? Für vie­le Online-Händler sind Retouren der Renditekiller Nummer 1 im e-Commerce. Bei Textilien be­tra­gen die  Rücksendequoten bis zu zwei Drittel.
Mit an­de­ren Worten: um 100 Teile zu ver­kau­fen, müs­sen Sie 300 ver­sen­den und 200 wie­der ent­ge­gen­neh­men, auf­be­rei­ten und wie­der ver­sand­fer­tig ma­chen. Die Kosten die­ser Scheinverkäufe drü­cken dann na­tur­ge­mäß mäch­tig auf die Rendite Ihres  Online-Geschäfts. Optimieren Sie aber nicht (nur) Ihre Kosten, son­dern ver­mei­den Sie mög­lichst die Rücksendung der ver­kauf­ten Ware. Nur das bringt Sie in er­freu­li­che Rendite-Regionen. Dazu fin­den Sie nach­fol­gend ei­ni­ge be­währ­te Tipps.

Tipps zur Senkung der Retourenquote im Webshop

Gegen dreis­te Tricks und Schummeleien bei Bestell-Retouren sind Sie lei­der auch mit den fol­gen­den Tipps macht­los. Für die Retourenvermeidung bei ehr­li­chen Kunden  sind sie je­doch sehr gut ge­eig­net und ech­te Empfehlungen. Das hilft Ihnen nicht nur zu we­ni­ger Retouren, son­dern bringt gleich­zei­tig auch mehr zu­frie­de­ne Kunden.
Die auf den Distanzhandel fo­kus­sier­te Beratungsagentur sa­ph­i­ron hat Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im e-Commerce vor­ge­stellt.
Die Tipps sind re­la­tiv ein­fach um­zu­set­zen, so dass je­der Händler sei­nen Shop auf die­se Kriterien über­prü­fen und ver­bes­sern kann.

Die Retourenvermeidung fängt da­bei schon vor dem Kauf an. Der Kunde muss in Ihrem Webshop sehr früh über we­sent­li­che Produkteigenschaften in­for­miert wer­den. So wer­den Produkte, die nicht ge­fal­len oder nicht pas­sen, gar nicht erst be­stellt.

Nach dem Kauf stellt sich die Frage, wie man ei­nen Kunden von ei­ner Retoure ab­brin­gen kann.

Das EHI Retail-Institut hat in ei­ner Befragung die fol­gen­den Maßnahmen zur Vermeidung oder Reduzierung von Retouren er­mit­telt:

Senkung der Retourenquote

Detaillierte Produktbeschreibungen und ge­naue Produktdarstellungen wer­den von 83 % der be­frag­ten Händler als wich­tigs­te Maßnahme zur Retourenvermeidung ge­nannt. Dies ist ins­be­son­de­re für Mode-Händler ein wich­ti­ger Punkt: fast vier von fünf Artikeln (78 %), die zu­rück­ge­schickt wer­den, pas­sen nicht. Zwei Drittel (64 %) wer­den re­tour­niert, weil sie doch nicht ge­fal­len.

Retourenquote ist Bekleidung sehr hoch

Die Retourenkosten sind der größ­te Kostenblock im Fashion-Webshop. Bei ei­ner ho­hen Retourenquote über­stei­gen sie schnell den Warenwert. Im Beitrag “Rote Zahlen im Fashion-Webshop” fin­den Sie Zahlenbeispiele für die Abwicklungskosten von Endverbraucher-Retouren.

Die fol­gen­den Maßnahmen kön­nen schon vor dem Kauf hel­fen, die Retourenquoten und da­mit die Kosten ge­ring zu hal­ten.

Retourenvermeidung vor dem Kauf

  1. Größenangaben
    Gerade bei Bekleidung und Schuhen, den Sortimenten mit den höchs­ten Retourenquoten, ist die prä­zi­se Angabe der Größe ein we­sent­li­cher Baustein, die Kunden da­von ab­zu­hal­ten, die fal­sche oder so­gar meh­re­re Größen zu be­stel­len. Redaktionelle Hinweise wie “fällt klein aus” kön­nen hel­fen.Passform - Größen
  2. Haptik und Farbwahl
    Fotografierte Stoffmuster ge­ben ei­ne kla­re Vorstellung über die na­tür­li­che Farbwirkung und die Beschaffenheit des Stoffes. Deutlich bes­ser als Farbkacheln.Retourenermeidung-Fotos erleichtern die Farbwahl
  3. Bildschirmfüllende Darstellung
    Das Ausblenden (fast) al­ler Navigationselemente bei der Detaildarstellung von ein­zel­nen Produkten lässt die Produkte wer­ti­ger er­schei­nen.Bildschirmfuellende_Darstellung
  4. Bildschirmlupe
    Die ver­grö­ßer­te Darstellung von Details er­mög­licht Ihren Kunden ei­ne ge­naue­re Vorstellung von Ihrem Produkt. Auch so er­leich­tern Sie die Produktauswahl und ver­mei­den fal­sche Vorstellungen.Der Lupeneffekt hilft bei der Produktauswahl.
  5. Kundenbewertungen
    In den Produktbewertungen fin­den sich häu­fig wich­ti­ge Details, die bei der Produktauswahl hel­fen kön­nen. Die von den Kunden oft als sehr au­then­tisch emp­fun­de­nen Bewertungen soll­ten nicht am un­te­ren Rand der Produktseite ver­steckt wer­den.
  6. Produkt-FAQs
    Redaktionelle Antworten auf Kundenstimmen ge­hö­ren nicht in ir­gend­wel­che FAQ-Listen, son­dern in die Nähe des Produktes. Ganz be­son­ders, wenn kauf­ent­schei­den­de Details ent­hal­ten sind.

Retourenverhinderung nach dem Kauf

Bei der Retourenverhinderung nach dem Kauf geht der Händler mög­li­cher­wei­se in Konflikt mit an­de­ren Zielen, bei­spiels­wei­se dem gu­ten Service.

  1. Aufwendige Verpackung
    Die klas­si­sche Einwegverpackung als Instrument zur Retourenvermeidung wird von im­mer mehr Kunden durch­schaut. Möglicherweise wird dann der ei­ge­ne Handlingsaufwand bei der Retoure noch er­höht.
    Eine sorg­fäl­ti­ge und hoch­wer­ti­ge Verpackung er­zeugt ein an­de­res Erlebnis bei der Entgegennahme des Produktes, er­schwert gleich­zei­tig aber auch das Wiederverpacken.
  2. Incentivierung des Retourenverzichts
    Einige Händler be­loh­nen je­den un­re­to­unier­ten Kauf mit ei­nem Punktebonus auf dem Kundenkonto oder ei­nem Rabatt auf den Folgekauf.
    So dient die Retourenvermeidung gleich­zei­tig der Kundenbindung.

Sehr an­schau­li­che Beispiele fin­den Sie in der Präsentation von Roland Schäfer, Partner bei sa­ph­i­ron. Klicken Sie ein­fach ein­mal durch.

Welche Erfahrungen ha­ben Sie ge­macht? Schreiben Sie doch ger­ne Ihren Kommentar zu die­sem Artikel.

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