Retouren vermeiden — Ertragsbringer Nr. 1 in Ihrem Online-Shop

zuletzt aktualisiert am 17. April 2016 von Winfried Eitel

Retourenquote im Webshop reduzierenGeht es Ihnen mit Ihrem Online­shop auch so? Obwohl Online und Mul­tich­an­nel in aller Mun­de sind, haben Sie mehr Frust statt Lust mit Ihrem Web­shop? Für vie­le Online-Händler sind Retou­ren der Ren­di­te­kil­ler Num­mer 1 im e-Commerce. Bei Tex­ti­li­en betra­gen die  Rück­sen­de­quo­ten bis zu zwei Drit­tel.
Mit ande­ren Wor­ten: um 100 Tei­le zu ver­kau­fen, müs­sen Sie 300 ver­sen­den und 200 wie­der ent­ge­gen­neh­men, auf­be­rei­ten und wie­der ver­sand­fer­tig machen. Die Kos­ten die­ser Schein­ver­käu­fe drü­cken dann natur­ge­mäß mäch­tig auf die Ren­di­te Ihres  Online-Geschäfts. Opti­mie­ren Sie aber nicht (nur) Ihre Kos­ten, son­dern ver­mei­den Sie mög­lichst die Rück­sen­dung der ver­kauf­ten Ware. Nur das bringt Sie in erfreu­li­che Rendite-Regionen. Dazu fin­den Sie nach­fol­gend eini­ge bewähr­te Tipps.

Tipps zur Senkung der Retourenquote im Webshop

Gegen dreis­te Tricks und Schum­me­lei­en bei Bestell-Retouren sind Sie lei­der auch mit den fol­gen­den Tipps macht­los. Für die Retou­ren­ver­mei­dung bei ehr­li­chen Kun­den  sind sie jedoch sehr gut geeig­net und ech­te Emp­feh­lun­gen. Das hilft Ihnen nicht nur zu weni­ger Retou­ren, son­dern bringt gleich­zei­tig auch mehr zufrie­de­ne Kun­den.
Die auf den Distanz­han­del fokus­sier­te Bera­tungs­agen­tur saph­i­ron hat Stra­te­gi­en und Maß­nah­men zur Sen­kung der Retou­ren­quo­te im e-Commerce vor­ge­stellt.
Die Tipps sind rela­tiv ein­fach umzu­set­zen, so dass jeder Händ­ler sei­nen Shop auf die­se Kri­te­ri­en über­prü­fen und ver­bes­sern kann.

Die Retou­ren­ver­mei­dung fängt dabei schon vor dem Kauf an. Der Kun­de muss in Ihrem Web­shop sehr früh über wesent­li­che Pro­duk­t­ei­gen­schaf­ten infor­miert wer­den. So wer­den Pro­duk­te, die nicht gefal­len oder nicht pas­sen, gar nicht erst bestellt.

Nach dem Kauf stellt sich die Fra­ge, wie man einen Kun­den von einer Retou­re abbrin­gen kann.

Das EHI Retail-Institut hat in einer Befra­gung die fol­gen­den Maß­nah­men zur Ver­mei­dung oder Redu­zie­rung von Retou­ren ermit­telt:

Senkung der Retourenquote

Detail­lier­te Pro­dukt­be­schrei­bun­gen und genaue Pro­dukt­dar­stel­lun­gen wer­den von 83 % der befrag­ten Händ­ler als wich­tigs­te Maß­nah­me zur Retou­ren­ver­mei­dung genannt. Dies ist ins­be­son­de­re für Mode-Händler ein wich­ti­ger Punkt: fast vier von fünf Arti­keln (78 %), die zurück­ge­schickt wer­den, pas­sen nicht. Zwei Drit­tel (64 %) wer­den retour­niert, weil sie doch nicht gefal­len.

Retourenquote ist Bekleidung sehr hoch

Die Retou­ren­kos­ten sind der größ­te Kos­ten­block im Fashion-Webshop. Bei einer hohen Retou­ren­quo­te über­stei­gen sie schnell den Waren­wert. Im Bei­trag “Rote Zah­len im Fashion-Webshop” fin­den Sie Zah­len­bei­spie­le für die Abwick­lungs­kos­ten von Endverbraucher-Retouren.

Die fol­gen­den Maß­nah­men kön­nen schon vor dem Kauf hel­fen, die Retou­ren­quo­ten und damit die Kos­ten gering zu hal­ten.

Retourenvermeidung vor dem Kauf

  1. Grö­ßen­an­ga­ben
    Gera­de bei Beklei­dung und Schu­hen, den Sor­ti­men­ten mit den höchs­ten Retou­ren­quo­ten, ist die prä­zi­se Anga­be der Grö­ße ein wesent­li­cher Bau­stein, die Kun­den davon abzu­hal­ten, die fal­sche oder sogar meh­re­re Grö­ßen zu bestel­len. Redak­tio­nel­le Hin­wei­se wie “fällt klein aus” kön­nen hel­fen.Passform - Größen
  2. Hap­tik und Farb­wahl
    Foto­gra­fier­te Stoff­mus­ter geben eine kla­re Vor­stel­lung über die natür­li­che Farb­wir­kung und die Beschaf­fen­heit des Stof­fes. Deut­lich bes­ser als Farb­ka­cheln.Retourenermeidung-Fotos erleichtern die Farbwahl
  3. Bild­schirm­fül­len­de Dar­stel­lung
    Das Aus­blen­den (fast) aller Navi­ga­ti­ons­ele­men­te bei der Detail­dar­stel­lung von ein­zel­nen Pro­duk­ten lässt die Pro­duk­te wer­ti­ger erschei­nen.Bildschirmfuellende_Darstellung
  4. Bild­schirm­lu­pe
    Die ver­grö­ßer­te Dar­stel­lung von Details ermög­licht Ihren Kun­den eine genaue­re Vor­stel­lung von Ihrem Pro­dukt. Auch so erleich­tern Sie die Pro­dukt­aus­wahl und ver­mei­den fal­sche Vor­stel­lun­gen.Der Lupeneffekt hilft bei der Produktauswahl.
  5. Kun­den­be­wer­tun­gen
    In den Pro­dukt­be­wer­tun­gen fin­den sich häu­fig wich­ti­ge Details, die bei der Pro­dukt­aus­wahl hel­fen kön­nen. Die von den Kun­den oft als sehr authen­tisch emp­fun­de­nen Bewer­tun­gen soll­ten nicht am unte­ren Rand der Pro­dukt­sei­te ver­steckt wer­den.
  6. Produkt-FAQs
    Redak­tio­nel­le Ant­wor­ten auf Kun­den­stim­men gehö­ren nicht in irgend­wel­che FAQ-Listen, son­dern in die Nähe des Pro­duk­tes. Ganz beson­ders, wenn kauf­ent­schei­den­de Details ent­hal­ten sind.

Retourenverhinderung nach dem Kauf

Bei der Retou­ren­ver­hin­de­rung nach dem Kauf geht der Händ­ler mög­li­cher­wei­se in Kon­flikt mit ande­ren Zie­len, bei­spiels­wei­se dem guten Ser­vice.

  1. Auf­wen­di­ge Ver­pa­ckung
    Die klas­si­sche Ein­weg­ver­pa­ckung als Instru­ment zur Retou­ren­ver­mei­dung wird von immer mehr Kun­den durch­schaut. Mög­li­cher­wei­se wird dann der eige­ne Hand­lings­auf­wand bei der Retou­re noch erhöht.
    Eine sorg­fäl­ti­ge und hoch­wer­ti­ge Ver­pa­ckung erzeugt ein ande­res Erleb­nis bei der Ent­ge­gen­nah­me des Pro­duk­tes, erschwert gleich­zei­tig aber auch das Wie­der­ver­pa­cken.
  2. Incen­ti­vie­rung des Retou­ren­ver­zichts
    Eini­ge Händ­ler beloh­nen jeden unre­to­unier­ten Kauf mit einem Punk­te­bo­nus auf dem Kun­den­kon­to oder einem Rabatt auf den Fol­ge­kauf.
    So dient die Retou­ren­ver­mei­dung gleich­zei­tig der Kun­den­bin­dung.

Sehr anschau­li­che Bei­spie­le fin­den Sie in der Prä­sen­ta­ti­on von Roland Schä­fer, Part­ner bei saph­i­ron. Kli­cken Sie ein­fach ein­mal durch.

Wel­che Erfah­run­gen haben Sie gemacht? Schrei­ben Sie doch ger­ne Ihren Kom­men­tar zu die­sem Arti­kel.

Winfried Eitel

Betriebswirtschaftliche Beratung und Dienstleistung bei amortisat' e.K.
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