Der stationäre Handel befindet sich durch das geänderte Konsumentenverhalten in einer Umbruchphase. Das Trendforschungsinstitut 2b AHEAD “ThinkTank” hat in seiner Studie “Die Zukunft des stationären Handels” Orientierungshilfen für die zukünftige Ausrichtung des Handels auf den Kunden gegeben. Diese finden Sie hier zusammengefasst.
Trendfelder für die Entwicklung des stationären Handels
- Das Smartphone wird als intelligenter Einkaufs-Assistent zum wichtigsten Instrument der Kundenansprache.
- Die persönliche Ansprache mit individuellen Angeboten bringt den Kunden wertvolle Mehrwerte.
- Mit einer Vielzahl von Kanälen wird die Zahl der Kunden-Touchpoints vergrößert. “Click & Collect”-Konzepte gewinnen an Bedeutung.
- Händler müssen sich als soziale Plattform inszenieren, die den Kunden durch Events und In-Store-Technologien einen emotionalen Mehrwert gibt.
- Die nahtlose Vernetzung aller Verkaufskanäle zum Multi-Channel oder Omni-Channel-Retail ermöglicht ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg.
Während es im Economy-Segment künftig um die Verschmelzung der Kanäle gehen wird – mit dem Smartphone als Fixpunkt – steht im Premium-Segment die Identitätsstiftung im Fokus.
Strategie-Empfehlungen für den stationären Handel
Die Strategieempfehlungen leiten sich unmittelbar aus den beschriebenen Trendfeldern ab.
- Besetzen Sie das Handydisplay der Kunden
Das Handydisplay ist das strategische Nadelöhr zu Ihren Kunden. Besetzen Sie es. Hier wird künftig entschieden, ob Sie zum Kunden durchdringen oder nicht. Das Mobiltelefon wird in Zukunft als intelligenter Shopping-Assistent dienen, der die Kunden beim gesamten Kaufprozess begleitet.
- Machen Sie das Mobiltelefon zum Second POS
Stellen Sie in der Filiale mobile Inhalte und Dienstleistungen bereit, die auf das Mobiltelefon zugeschnitten sind, und die als eine Erweiterung Ihrer stationären Angebote funktionieren. Bieten Sie hierfür einen kostenlosen WiFi-Zugang an.
- Machen Sie das Mobiltelefon zum Mittelpunkt eines intelligenten Touchpoint-Managements
Im Sinne eines Multi- bzw. Omnichannel-Ansatzes müssen Sie alle Customer-Touchpoints mit dem Mobiltelefon der Kunden vernetzen.
- Integrieren Sie Ihre Verkaufsberater in Ihr Touchpoint-Management
Stellen Sie sicher, dass Ihre Verkaufsberater mitziehen (können). Alle Akteure Ihres Unternehmens mit Kundenkontakt müssen nicht nur auf die zentrale Datenbank aller Kundendaten zugreifen können, sondern diese auch permanent mit Informationen bestücken.
- Entwickeln Sie einen intelligenten virtuellen Assistenten
In Zukunft werden verstärkt intelligente Assistenz-Systeme nach dem Prinzip von Apples Siri zum Einsatz kommen, die nicht nur als Shopping-Assistent dienen, sondern auch als Begleiter und Berater im Alltag.
- Erschließen Sie neue Verkaufsorte
Das größte ungenutzte Potenzial für die Zukunft liegt im Erschließen neuer Verkaufsorte im öffentlichen Raum. Gehen Sie auf die Suche nach solchen Orten und bringen Sie Ihre Angebote direkt zu den Kunden.
- Multiplizieren Sie die Optionen für das Waren-Fulfillment
Die Kunden erwarten heute, dass sie aus einer Mehrzahl von Optionen für Lieferung bzw. Abholung auswählen können. Gehen Sie auf dieses Kundenbedürfnis ein. Die Kunden erwarten von den Händlern flexible Lösungen bei Warenlieferung bzw. ‑abholung.
- Von der Ökonomie der Aufmerksamkeit zur Ökonomie der Anerkennung
Hierbei geht es darum, den Handel um die Kunden herum zu konzipieren anstatt um Produkte. Überraschen Sie Ihre Kunden mit genau auf sie zugeschnittenen Angeboten und Aufmerksamkeiten.
- Werden Sie zum Identitätsmanager
Premiumkunden kaufen Produkte primär, um eine Aussage über sich selbst zu machen und ihre Zugehörigkeit zu einer bestimmten Gruppe zu signalisieren. Ihre Aufgabe als Händler im Premiumsegment muss es sein, Ihre Kunden in ihrer Selbstwahrnehmung zu bestärken und sie mit einer Community von Gleichgesinnten zu verbinden. Ihr Unternehmen muss über eine klare Markenidentität verfügen und diese effektiv kommunizieren.
- Werden Sie zu einer Co-Creation-Plattform für Communities
Nutzen Sie Ihre Kunden als Ideenlieferanten und Co-Designer für die Produktion Ihrer Waren. Dies stellt ein wirkungsvolles Werkzeug dar, um Ihre Angebote für die Kunden noch relevanter zu gestalten und sicherzustellen, dass sie der Nachfrage entsprechen.
- Machen Sie Ihre Filialen zu Ereignis-Orten
Der Besuch Ihrer Verkaufsfilialen muss für die Kunden ein Erlebnis sein, das Spaß und Unterhaltung bietet. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Filialen nicht reine Orte des Verkaufens sind. Animieren Sie die Kunden, Produkte auszuprobieren.
- Werden Sie zum Coach für Ihre Kunden
Für Händler wird es immer wichtiger, Mehrwerte für die Kunden zu bieten, die über den reinen Warenverkauf hinausgehen. In Zukunft werden Zusatzdienstleistungen wie Wissensvermittlung, Weiterbildung und Coaching für den Handel stark an Bedeutung gewinnen.
- Machen Sie Ihre Verkaufsberater zu Identitätsmanagern
In Zukunft wird sich die Rolle der Verkaufsberater grundlegend wandeln. Bisher lag die Kernkompetenz von Verkaufsberatern in ihrem detaillierten Wissen über Produkte und deren Handhabung. Gefragt sind in Zukunft verstärkt kreative Kompetenzen zur Lösungsfindung und Inspiration der Kunden.
- Führen Sie flexible Preise für Ihre Produkte ein
Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses funktioniert nicht nur über individuelle Produktvorschläge, sondern auch über individuelle Preisangebote.
- Werden Sie zur sozialen Drehscheibe für die Nachbarschaft
Bieten Sie in Ihren Filialen sowie über deren Online-Präsenz Dienstleistungen an, die es Kunden aus der Nachbarschaft ermöglichen, sich zu vernetzen, sich auszutauschen und sich zu organisieren.
Nicht zuletzt finden Sie eine umfangreiche Link- und Literaturliste zu weiteren internationalen Artikeln und Studien, die sich mit der Zukunft des Retails befassen.
Die ausführliche Studie finden Sie hier zum Download.
