Zurück damit – aber gefälligst umsonst! – Ergebnisse der Händlerstudie „Retouren 2013“

zuletzt aktualisiert am 23. Januar 2016 von Winfried Eitel

RetoureKundenzufriedenheit hat weiterhin oberste Priorität bei den Versandhändlern. Retouren müssen einfach in der Abwicklung und vor allem kostenfrei sein. Für die Versandhändler ist es deshalb wichtig, den Kunden ein sicheres Einkaufsgefühl zu vermitteln.

Diese Quintessenz ergibt sich aus der im letzten Quartal 2013 vom BVH durchgeführten Befragung von 150 Unternehmen.

Drei wichtige Anforderungen – auch international

Gerade im internationalen Umfeld wurden drei Anforderungen als besonders wichtig benannt:

  • Die Retoure ist für den Kunden möglichst einfach durchzuführen.
  • Die Retoure kann per Track und Trace nachverfolgt werden.
  • Die Retoure verursacht (gemessen am Warenwert) nur geringe Kosten.

Während jedoch fast zwei Drittel der befragten Händler ihren nationalen Kunden eine Retourenlösung (z.B. beiliegende Paketaufkleber) anbieten, hinkt das Angebot für die internationalen Kunden deutlich hinterher. Nicht einmal ein Drittel bietet international eine vergleichbare Lösung an.

Fast 70 % der Händler bieten ihren Kunden eine kostenfreie Retourenlösung an. National wohlgemerkt. Für internationale Kunden liegt dieser Wert unter 10 %. Für 50% der befragten Unternehmen ist dies nach eigenen Angaben schlichtweg zu teuer.

40-Euro-Klausel wird nicht umgesetzt

Die neue EU-Richtline („40-Euro-Klausel“) wird dennoch die Situation für die Kunden kaum verändern. Fast 60 % der Händler werden die Kunden nicht mit Kosten belasten. Die restlichen 40 % haben sich noch nicht entschieden.

Einlfuss der EU-Richtlinie auf die Retourenkosten

Der Kunde bleibt König

Bei den internationalen Retouren sind alle Zollthemen von Bedeutung. Am wichtigsten wird aber die einfache Deklaration für den Verbraucher gewertet. Auch wichtig ist die Vermeidung von Importzöllen. Die Rückabwicklung gezahlter Zollentgelte wird von den Händlern neutral bewertet.

Quelle:
bvh-Bundesverband Versandhandel: Retouren 2013

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