Zurück damit – aber gefälligst umsonst! – Ergebnisse der Händlerstudie “Retouren 2013”

zuletzt aktualisiert am 23. Januar 2016 von Winfried Eitel

RetoureKundenzufriedenheit hat wei­ter­hin obers­te Priorität bei den Versandhändlern. Retouren müs­sen ein­fach in der Abwicklung und vor al­lem kos­ten­frei sein. Für die Versandhändler ist es des­halb wich­tig, den Kunden ein si­che­res Einkaufsgefühl zu ver­mit­teln.

Diese Quintessenz er­gibt sich aus der im letz­ten Quartal 2013 vom BVH durch­ge­führ­ten Befragung von 150 Unternehmen.

Drei wichtige Anforderungen – auch international

Gerade im in­ter­na­tio­na­len Umfeld wur­den drei Anforderungen als be­son­ders wich­tig be­nannt:

  • Die Retoure ist für den Kunden mög­lichst ein­fach durch­zu­füh­ren.
  • Die Retoure kann per Track und Trace nach­ver­folgt wer­den.
  • Die Retoure ver­ur­sacht (ge­mes­sen am Warenwert) nur ge­rin­ge Kosten.

Während je­doch fast zwei Drittel der be­frag­ten Händler ih­ren na­tio­na­len Kunden ei­ne Retourenlösung (z.B. bei­lie­gen­de Paketaufkleber) an­bie­ten, hinkt das Angebot für die in­ter­na­tio­na­len Kunden deut­lich hin­ter­her. Nicht ein­mal ein Drittel bie­tet in­ter­na­tio­nal ei­ne ver­gleich­ba­re Lösung an.

Fast 70 % der Händler bie­ten ih­ren Kunden ei­ne kos­ten­freie Retourenlösung an. National wohl­ge­merkt. Für in­ter­na­tio­na­le Kunden liegt die­ser Wert un­ter 10 %. Für 50% der be­frag­ten Unternehmen ist dies nach ei­ge­nen Angaben schlicht­weg zu teu­er.

40-Euro-Klausel wird nicht umgesetzt

Die neue EU-Richtline (“40-Euro-Klausel”) wird den­noch die Situation für die Kunden kaum ver­än­dern. Fast 60 % der Händler wer­den die Kunden nicht mit Kosten be­las­ten. Die rest­li­chen 40 % ha­ben sich noch nicht ent­schie­den.

Einlfuss der EU-Richtlinie auf die Retourenkosten

Der Kunde bleibt König

Bei den in­ter­na­tio­na­len Retouren sind al­le Zollthemen von Bedeutung. Am wich­tigs­ten wird aber die ein­fa­che Deklaration für den Verbraucher ge­wer­tet. Auch wich­tig ist die Vermeidung von Importzöllen. Die Rückabwicklung ge­zahl­ter Zollentgelte wird von den Händlern neu­tral be­wer­tet.

Quelle:
bvh-Bundesverband Versandhandel: Retouren 2013

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