Zurück damit — aber gefälligst umsonst! — Ergebnisse der Händlerstudie “Retouren 2013”

zuletzt aktualisiert am 23. Januar 2016 von Winfried Eitel

RetoureKun­den­zu­frie­den­heit hat wei­ter­hin obers­te Prio­ri­tät bei den Ver­sand­händ­lern. Retou­ren müs­sen ein­fach in der Abwick­lung und vor allem kos­ten­frei sein. Für die Ver­sand­händ­ler ist es des­halb wich­tig, den Kun­den ein siche­res Ein­kaufs­ge­fühl zu ver­mit­teln.

Die­se Quint­essenz ergibt sich aus der im letz­ten Quar­tal 2013 vom BVH durch­ge­führ­ten Befra­gung von 150 Unter­neh­men.

Drei wichtige Anforderungen — auch international

Gera­de im inter­na­tio­na­len Umfeld wur­den drei Anfor­de­run­gen als beson­ders wich­tig benannt:

  • Die Retou­re ist für den Kun­den mög­lichst ein­fach durch­zu­füh­ren.
  • Die Retou­re kann per Track und Trace nach­ver­folgt wer­den.
  • Die Retou­re ver­ur­sacht (gemes­sen am Waren­wert) nur gerin­ge Kos­ten.

Wäh­rend jedoch fast zwei Drit­tel der befrag­ten Händ­ler ihren natio­na­len Kun­den eine Retou­ren­lö­sung (z.B. bei­lie­gen­de Paket­auf­kle­ber) anbie­ten, hinkt das Ange­bot für die inter­na­tio­na­len Kun­den deut­lich hin­ter­her. Nicht ein­mal ein Drit­tel bie­tet inter­na­tio­nal eine ver­gleich­ba­re Lösung an.

Fast 70 % der Händ­ler bie­ten ihren Kun­den eine kos­ten­freie Retou­ren­lö­sung an. Natio­nal wohl­ge­merkt. Für inter­na­tio­na­le Kun­den liegt die­ser Wert unter 10 %. Für 50% der befrag­ten Unter­neh­men ist dies nach eige­nen Anga­ben schlicht­weg zu teu­er.

40-Euro-Klausel wird nicht umgesetzt

Die neue EU-Richtline (“40-Euro-Klausel”) wird den­noch die Situa­ti­on für die Kun­den kaum ver­än­dern. Fast 60 % der Händ­ler wer­den die Kun­den nicht mit Kos­ten belas­ten. Die rest­li­chen 40 % haben sich noch nicht ent­schie­den.

Einlfuss der EU-Richtlinie auf die Retourenkosten

Der Kunde bleibt König

Bei den inter­na­tio­na­len Retou­ren sind alle Zoll­the­men von Bedeu­tung. Am wich­tigs­ten wird aber die ein­fa­che Dekla­ra­ti­on für den Ver­brau­cher gewer­tet. Auch wich­tig ist die Ver­mei­dung von Import­zöl­len. Die Rück­ab­wick­lung gezahl­ter Zol­lent­gel­te wird von den Händ­lern neu­tral bewer­tet.

Quel­le:
bvh-Bundesverband Ver­sand­han­del: Retou­ren 2013

Winfried Eitel

Betriebswirtschaftliche Beratung und Dienstleistung bei amortisat' e.K.
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